Atendimento no WhatsApp: onde as pacientes estão escapando
A Ju conversa bem e responde rápido no horário comercial. As pacientes escapam quando a conversa termina sem uma data marcada, e isso acontece porque o atendimento é todo feito pelo WhatsApp do celular, fora do Kommo.
Os números (1º de julho a 23 de outubro)
2–3 mintempo de resposta no horário comercial
133pacientes (14%) que nunca receberam resposta
217conversas paradas há mais de 3 dias com a paciente falando por último
1.208contatos que nunca viraram card no funil
44% das pacientes escrevem entre 18h e 8h, com pico das 18h às 22h. O Kommo não separa o que a Ju digita do que o robô manda, então o tempo de resposta inclui a mensagem automática.
O maior problema
A Ju atende só pelo celular e não usa o Kommo
As conversas aparecem no Kommo, mas nenhum card anda e nenhuma tarefa é criada. Sem isso, não existe lembrete, cadência nem retorno com data. A paciente que diz "agora não" fica só na memória.
1. O Kommo cria o card sozinhoDesligar a etapa "Leads de entrada". Toda conversa nova já entra no funil, e o robô cuida do fora do horário.
2. Atender pelo app do KommoNo mesmo celular, a Ju responde pelo app do Kommo em vez do WhatsApp. A conversa é a mesma, e o card e a tarefa ficam na mesma tela.
3. Acompanhar pelo númeroToda sexta, o relatório mostra as conversas sem resposta e os cards parados. A regra de uso é definida pelo doutor.
O que a Ju faz bem
Explica a consulta antes do preço
Deixa claro o sinal de R$ 150
Usa áudio e manda a apresentação do doutor
Quebra a objeção do marido
Cobra o comprovante no mesmo dia
Quatro conversas reais e o que mudaria
1
"No momento eu não tenho dinheiro"
Cirurgia de mama · Itabirito · setembro
Conversa real · nome e telefone removidos
17/09
Paciente
Gostaria de saber se ele coloca prótese também10:19
Ju
Fico aguardando seu retorno. Em Itabirito só tem mais uma vaga no dia 21, minha recomendação é agendar o quanto antes10:33
Paciente
Porque no momento eu não tenho dinheiro10:34
Ju
O agendamento só é realizado com pagamento de metade do valor da consulta, aí no dia você acerta a outra metade. Fico te aguardando, viu?10:35
Paciente
Deus abençoe 🙏10:36
Ju
Amém, tenha um ótimo dia, e sigo à disposição!10:38
⚠️Fim da conversa. Ninguém voltou a falar com ela. Nenhuma tarefa no Kommo.
A paciente avisou o motivo e a Ju aceitou o "fico te aguardando". Quem espera a paciente voltar sozinha perde a paciente.
✅ O que poderia ter sido
Como poderia ser
Entendo, fica tranquila. Me conta: quando fica melhor pra você? Eu te chamo nesse dia e já te mostro os horários que estiverem livres 😊Como poderia ser
(depois da resposta) Combinado, dia 5 eu te chamo!No Kommo: Tarefa no Kommo para o dia que ela disser, e card em Follow 01.
2
"Vou aguardar o ano virar"
Linkbio · setembro
Conversa real · nome e telefone removidos
16/09
Paciente
Só vendo com meu esposo se já faço a consulta ou se aguardo mais próximo das minhas férias, que será ano que vem18:25
Ju
Você pode levar ele na sua consulta, viu? O Dr. Mateus fica muito satisfeito quando os maridos acompanham18:26
Ju
📄 Apresentação do Dr. Mateus (PDF)18:27
18/09
Paciente
Estou na dúvida ainda, acho que vou aguardar o ano virar mesmo. Se não vou criar muita expectativa e aí ano que vem os valores mudam13:45
Ju
Combinado. Lembra que antes da sua cirurgia ano que vem você teria um encontro presencial com o Dr. Mateus, sem custo14:03
Paciente
Ok14:09
⚠️"Combinado" sem data. A paciente que queria operar nas férias não tem retorno marcado.
Aqui a Ju fez quase tudo certo: quebrou a objeção do marido e mandou o material. Faltou só o último passo.
✅ O que poderia ter sido
Como poderia ser
Faz todo sentido. Posso te chamar no começo de dezembro com a agenda de janeiro e fevereiro? Assim você planeja com calma e com seu marido junto.No Kommo: Tarefa para 01/12 e card em Negociação, com a nota "quer operar nas férias".
3
"Te mando o Pix dia 20"
Setembro
Conversa real · nome e telefone removidos
15/09
Paciente
Te passo os 150 dia 20 agora de setembro pra você agendar pra mim, acha que ainda terá vaga?17:46
Ju
Mas eu vou garantir que tenha uma vaga pra você até dia 20, podemos combinar assim?17:53
Paciente
Combinado. Te faço o Pix e mando comprovante dia 2018:03
Mensagem automática
Agradecemos sua mensagem. Não estamos disponíveis no momento, mas entraremos em contato assim que possível.18:05
Ju
Oi, ainda estou por aqui rs. Combinado então, no dia 20 eu te chamo18:17
⚠️Duas falhas: a mensagem de ausência disparou no meio da conversa, e o "dia 20 eu te chamo" não virou tarefa.
A conversa foi boa. O risco está no processo: a promessa ficou só na memória da Ju.
✅ O que poderia ter sido
Como poderia ser
(sem mudar a conversa) Criar a tarefa "cobrar Pix" para 20/09 às 9h e mover o card para Confirmar pagamento.No Kommo: Desligar a mensagem de ausência do WhatsApp no celular. O aviso de fora do horário passa a sair só do Kommo.
4
Silêncio depois do preço
Anúncio · setembro
Conversa real · nome e telefone removidos
15/09
Paciente
Olá, vi o anúncio e tenho interesse em agendar consulta com o Dr. Mateus.16:04
Ju
O primeiro passo é a consulta. Nela você conhece o Dr. Mateus, ele te examina e faz o planejamento da sua cirurgia. Você já sai com o orçamento e as formas de pagamento16:48
Ju
A disponibilidade mais próxima é dia 25/09 às 16h. O investimento é 300 reais, sendo 150 na hora do agendamento. Gostaria de reservar este horário?17:04
15 dias sem nenhuma mensagem
30/09
Paciente
🎤 áudio09:30
Ju
Oi, avaliou a possibilidade da consulta online hoje?14:44
5 dias sem nenhuma mensagem
05/10
Ju
📄 Apresentação do Dr. Mateus (PDF)14:40
⚠️A paciente parou de responder depois do preço, e o primeiro retorno da Ju veio 15 dias depois.
O texto da Ju é muito bom. O problema é o tempo: a paciente esfria em dias, não em semanas.
✅ O que poderia ter sido
Como poderia ser
D+1: Oi! Consegui segurar o horário de quinta, 16h, até amanhã ao meio-dia. Quer que eu reserve pra você?Como poderia ser
D+3: Separei um vídeo do Dr. Mateus explicando exatamente esse procedimento 👇Como poderia ser
D+7: Abriram dois horários na semana que vem, terça 9h ou quinta 16h. Algum fica bom?No Kommo: No Kommo isso vira a cadência Follow 01, 02 e 03, que o robô manda sozinho.
A rotina que resolve
- Aceitar o lead no mesmo dia e colocá-lo em "Em conversa".
- Toda conversa termina com uma data. Quando a paciente diz "agora não", perguntar quando pode voltar a falar e criar a tarefa.
- Mover o card quando a etapa muda: Follow, Confirmar pagamento, Agendado.
- Marcar o motivo de perda antes de fechar o card.
- Abrir as tarefas do dia de manhã e depois do almoço.
| Quando | Mensagem da cadência |
|---|---|
| D+1 | Horário reservado até o dia seguinte |
| D+3 | Vídeo do doutor sobre o procedimento que ela perguntou |
| D+7 | Dois horários livres na semana seguinte |
| D+15 | Caso parecido com o dela, sem expor ninguém |
| D+30 | Retomada leve. Depois, contato mensal |